ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ

翔泳社(出版社) , 最上千佳子(著)

商品番号
158880
販売状態
発売中
納品形態
宅配便にてお届け
発売日
2019年03月11日
ISBN
9784798158884
判型
四六
ページ数
256
キーワード
資格試験  EXAMPRESS  ITサービスマネージャ  システム構築  情報処理

販売価格:¥1,944(税込)

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八百屋にITILを導入したらどうなる?
一番わかりやすいITILの入門書
ITIL4の情報もバッチリ!

【こんな人におすすめ】
・ITILについて興味がある人
・自社にITILの導入が決まった人
・システムの運用管理を任された人
・自社サービスの品質を高めたい人
・ITILファンデーションの資格を取得したい人

【内容紹介】
ITシステム運用管理の人気資格・ITIL。昨今は、
サービスマネジメントの重要性が高まったことにより、
IT業界だけでなく、製造業、金融、物流など、IT以外の業界からも
注目を集めています。

本書は、そんなITILの基本をわかりやすく
解説した入門書です。

「八百屋にITILを導入したらどうなる?」
「旅館にITILを導入したらどうなる?」など、
ユニークなケーススタディを交えつつ、
ITILの概要や導入のメリットについて
丁寧に説明しています。

ITILの資格取得を目指す人はもちろん、
自社にITIL導入が決まった人、自社の業務プロセスを
改善したい人などなど、ITILに興味がある
あらゆる人に読んでほしい1冊です。

【目次】
●Introduction ITILって何だろう?
●Chapter01【Case Study1】八百屋にITILを導入したらどうなる?~スムージー、始めました~
●Chapter02【Case Study2】旅館にITILを導入したらどうなる?~温泉若女将の湯けむり奮闘記~
●Chapter03【Case Study3】喫茶店にITILを導入したらどうなる?~新米アルバイトの悪戦苦闘~
●Chapter04【Case Study4】メーカーにITILを導入したらどうなる?~下町おもちゃ工場が一発逆転!~
●Chapter05 あらためて…ITILの概要と活用
●Chapter06 ITIL何でもQ&A
●Chapter07 ITIL 4の概要

Introduction ITILって何だろう?
 「ITIL」って何?
 【ITILで得られるもの(1)】顧客満足度の向上とリピート客の増加
 【ITILで得られるもの(2)】売上向上と利益拡大
 【ITILで得られるもの(3)】組織力の強化
 【ITILで得られるもの(4)】マネージャの育成
 ITILは「IT以外」にも使える!
 [コラム]ITILの歴史

Chapter 01 八百屋にITILを導入したらどうなる?~スムージー、始めました~
 [Story]「リンゴをもう一山サービスだ!」で客離れ…なぜ?
 [解説]「サービス」とは?
 [Story]娘の一言で経営の「断捨離」開始!
 [解説]「見える化」がマネジメントの基本!
 [Story]なぜ!?いつも通り仕入れていたのに大赤字!
 [解説]「いつもと同じ」じゃないからこそ、「マネジメント」が大切!
 [Story]ちょっとした思いつきで売上倍増!
 [解説]「お客様にとっての価値」を考える「顧客志向」
 [Story]そんなはずでは…。人気急落!?
 [解説]あらためて、「サービス」とは?
 [Story]やおはちスムージー、V字回復への道
 [解説]V字回復の根幹に「サービス」あり!
 [Story]3年後の「YAOHACHI」
 [解説]この章のまとめ
 [コラム]「農業の6次産業化」にはサービスマネジメントが必須?

Chapter 02 旅館にITILを導入したらどうなる?~温泉若女将の湯けむり奮闘記~
 [Story]インバウンド戦略だ!
 [解説]「お客様の目線」を忘れない!
 [Story]うちのサービスって何だろう?
 [解説]「サービス・カタログ」を作ろう!
 [Story]リピート客は?提携している旅行会社は?
 [解説]お客様の管理とサプライヤの管理
 [Story]季節変動ってあるの? 夏のキャンペーンに挑戦!
 [解説]「需要管理」でニーズに応える!
 [Story]夏だ!蛍だ!
 [解説]キャパシティ管理と可用性管理
 [Story]先も見据えて…
 [解説]「ポートフォリオ」を管理する
 [Story]「女将メアリー」誕生!
 [解説]この章のまとめ
 [コラム]鉄道会社の需要管理とキャパシティ管理

Chapter 03 喫茶店にITILを導入したらどうなる??~新米アルバイトの悪戦苦闘~
 [Story]アルバイト初日から大失敗!
 [解説]「インシデント管理」って何?
 [Story]問い合わせに答えられない!「 FAQ」を作ろうよ!
 [解説]「要求実現」って何?
 [Story]レジが壊れている…
 [解説]「問題管理」って何?
 [Story]改善すればするほどトラブルが増える!?
 [解説]「リリース管理および展開管理」って何?
 [Story]そもそもこれって変更してよかったの?
 [解説]「変更管理」って何?
 [Story]棚卸をバージョンアップ!
 [解説]「構成管理」って何?
 [Story]大変!カオリ先輩が働けなくなっちゃった!!
 [解説]「ナレッジ管理」って何?
 [Story]そして1年後~成長したアキラ君~
 [解説]この章のまとめ
 [コラム]「くしゃみの対処」でわかるITIL?

Chapter 04 メーカーにITILを導入したらどうなる?~下町おもちゃ工場が一発逆転!~
 [Story]絶え間ないお問い合わせとの闘い
 [解説]「サービスを管理する」という考え方
 [Story]嵐を呼ぶ男登場!?
 [解説]【プロセスを定義する(1)】「プロセス」とは?
 [Story]どうすればもっと良くなるだろう?
 [解説]【プロセスを定義する(2)】プロセスを洗練させる
 [Story]はじまりのはじまり
 [解説]プロセスを導入する
 [Story]見つけた!ビジネスの原石!
 [解説]「プロセスの標準化」はマネジメントの入り口
 [Story]お客様の声、現場の声をヒントに新商品の企画だ!
 [解説]「戦略、戦術、運用」の3つの層がつながればビジネスが変わる!
 [Story]5年後の細野製作所
 [解説]この章のまとめ
 [コラム]サービスマネジメントの3つのP

Chapter 05 あらためて…ITILの概要と活用
 【ITILの基本用語】
 【サービスストラテジ(戦略)】
 【サービスデザイン(設計)】
 【サービストランジション(移行)】
 【サービスオペレーション(運用)】
 【継続的サービス改善(改善)】

Chapter 06 ITIL何でもQ&A
 【基本&発音編】
 【よくある誤解編】
 【詳細編】
 【資格編】

Chapter 07 ITIL 4 の概要
 なぜITIL 4がリリースされたのか
 ITIL 2011 editionとの関係と変更点
 【ITIL 4の新概念(1)】マネジメント・プラクティス
 【ITIL 4の新概念(2)】サービスマネジメントの4つの側面
 【ITIL 4の新概念(3)】ITIL SVS
 ITIL 4 の資格体系
 【追加されたベストプラクティス(1)】リーン(Lean)
 【追加されたベストプラクティス(2)】アジャイル(Agile)
 【追加されたベストプラクティス(3)】DevOps

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