ITサービスマネジメント 事例に学ぶ実践の秘訣【PDF版】

第1部　フレームワークとの付き合い方

第1章 フレームワークとは何か

1.1 フレームワークとフレームワーク・フォレスト
1.2 ITSM関連のフレームワーク
1.3 フレームワークの起源と構成要素

第2章 なぜフレームワークと付き合わなければならないか

2.1 我々のビジネスを取り巻く環境とフレームワーク
2.2 ITILというフレームワーク
2.3 フレームワークとの付き合い方のパターン
2.4 ストラテジック・フレームワーキング

第3章 ITサービスの提供と運用におけるフレームワーク

3.1 ITILを支えるプラクティス
3.2 トランスフォーメーション達成に向けたフレームワーキング
3.3 フレームワークの現在の動向

第2部　導入に成功した各社の取り組み

第4章 継続性を考慮したITサービスマネジメントの構築①

〜サービスの時代
東京海上日動システムズ株式会社 4.1 サービスとは何か
4.2 「運用」を「ITサービス」と捉える

第5章 継続性を考慮したITサービスマネジメントの構築②

〜ITサービスを定義し設計する
東京海上日動システムズ株式会社 5.1 フレームワークとの向き合い方
5.2 起点はサービスの見える化とSLA
5.3 サービス設計・構築・テストには開発と運用の連携が不可欠
5.4 非機能要件の定義がサービス設計の鍵

第6章 継続性を考慮したITサービスマネジメントの構築③

〜今、改めて考えるITサービス継続性
東京海上日動システムズ株式会社 6.1 東京海上日動システムズのITサービス継続性管理
6.2 東日本大震災時のプロセスコントロール
6.3 運用現場のサービス品質を上げるプロセス
6.4 重要性が高まるアウトソーサとの関係を管理する

第7章[*]　サービスマネジメントを実現するための5つのステップ 〜ドラッカー流サービスマネジメント導入アプローチ　KVH株式会社

7.1 ITILサービスマネジメント導入の経緯
7.2 ステップ1：経営者のコミットメントを得る
7.3 ステップ2：マネジメントで必要なマイルストンをプロジェクトに盛り込む
7.4 ステップ3：プロセス構築の第一歩として全体的な情報の流れを整理する
7.5 ステップ4：体系的な人材開発プログラムでリーダーシップを発揮できる人を育てる
7.6 ステップ5：コーポレート・ガバナンスへ組み込む
7.7 ITILサービスマネジメント導入における重要成功要因
7.8 ITILサービスマネジメント導入効果と苦労したこと
7.9　まとめ

第8章 ITサービスマネジメントシステムの構築／活用による運用サービス品質改善　パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社

8.1　当社の概要
8.2　ITSMS構築プロジェクトの発足
8.3　当社ITSMSの構成
8.4　現場への定着活動
8.5　ITSMS導入による効果
8.6　継続的改善活動
8.7　おわりに

第3部　これからのITサービスマネジメント

第9章　DevOps 〜開発と運用のランデブー

9.1　DevOpsとは
9.2　開発方式による変更の特徴
9.3　「DevOps」に対する「従来のIT運用」の課題と短期的な対応要件の整理
9.4　DevOps対応への具体的なアプローチ
9.5　従来のIT運用とDevOps ― 今後の展望

第10章　サービス・ポートフォリオとサービスカタログの進化

10.1　サービス・ポートフォリオとサービスカタログとは
10.2　サービス・ポートフォリオ、サービスカタログの作成手順
10.3　運営のポイント
10.4　今後の展望
用語集
参考文献
索引

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