山田 ひさのり(著)
※1点の税込金額となります。 複数の商品をご購入いただいた場合のお支払金額は、 単品の税込金額の合計額とは異なる場合がございますので、予めご了承ください。
「翔泳社デジタルファースト」は、お客様が注文してから印刷するPOD(オンデマンド印刷)を利用したシリーズです。他では入手できないオリジナルコンテンツを、POD形式でより速く、より手軽に読んでいただくことができます。
SEshopでは、ある程度在庫をご用意しておりますが、在庫状況によりましては、ご注文いただいてから印刷いたしますので、出荷までにお時間がかかる場合がございます。あらかじめご了承ください。
カスタマーサクセスの概念や役割を体系的に学ぶことがでると好評だった『カスタマーサクセス実行戦略』の増補改訂版。
初版に、最新の知見とプラクティスを踏まえ追記、大幅に増ページしました。
これからCS組織を立ち上げる方にとっての組織の作り方や人材育成、さらに現在CSに関わる方への評価軸や拡張の方法など、詳しく紹介。
創業当時からカスタマーサクセスに取り組んできたSansanのフレームワークやメソッドを凝縮し、海外で生まれたフレームワークや原則を日本企業の現場に導入するために、各企業フェーズごとにその実行メソッドを紹介。
カスタマーサクセスの実践者、企業の事例として、ブリヂストン、WOWOW担当者のCS担当者、Gainsight社のダン・スタインマンとの対談も収録。
第二章 カスタマーサクセス戦略
・世界最先端のカスタマーサクセスプラクティス
・顧客の事業規模に応じたカスタマーサクセス活動
・顧客ライフサイクル――カスタマーサクセスのための顧客セグメンテーション
・Onboarding――チャーンを抑止する、カスタマーサクセス最重要課題
・ヘルススコア――対応優先順位を決定する、顧客の健康状態
・リスク管理――突然発生する事業インパクトを最小化するために
・プロダクトフィードバックループ
・カスタマーサクセスにおけるExpansion
第三章 カスタマーサクセスをスケールするためのテクノロジー
・カスタマーサクセスにおけるテクノロジーの重要性
・具体的にどのようなCSツールを採用すべきか
・Tech Touchを活用したCS活動のスケール
・Product-Led Growth――新時代のGrowth戦略
第四章 カスタマーサクセスを実現する組織と人材
・カスタマーサクセス組織のKGI
・カスタマーサクセスの事業的な位置づけと最適な組織構造
・カスタマーサクセス組織を作るときの「はじめの一歩」
・「人材」――カスタマーサクセスを実現するための最重要テーマ
・カスタマーサクセスのキャリアをどのように形成するか
・カスタマーサクセスマネージャーの評価指標
第五章 カスタマーサクセスを支える、さまざまな組織
・ブリヂストン、WOWOW、『カスタマーサクセス』著者との対談
第一章 カスタマーサクセスの概要
ソフトウェアサービスにおけるビジネスモデルの変化 保有から利用へ
2 サブスクリプション時代における顧客との向き合い方
3 カスタマーサクセスが担う役割
第二章 カスタマーサクセス戦略
・世界最先端のカスタマーサクセスプラクティス
・顧客の事業規模に応じたカスタマーサクセス活動
・顧客ライフサイクル――カスタマーサクセスのための顧客セグメンテーション
・Onboarding――チャーンを抑止する、カスタマーサクセス最重要課題
・ヘルススコア――対応優先順位を決定する、顧客の健康状態
・リスク管理――突然発生する事業インパクトを最小化するために
・プロダクトフィードバックループ
・カスタマーサクセスにおけるExpansion
第三章 カスタマーサクセスをスケールするためのテクノロジー
・カスタマーサクセスにおけるテクノロジーの重要性
・具体的にどのようなCSツールを採用すべきか
・Tech Touchを活用したCS活動のスケール
・Product-Led Growth――新時代のGrowth戦略
第四章 カスタマーサクセスを実現する組織と人材
・カスタマーサクセス組織のKGI
・カスタマーサクセスの事業的な位置づけと最適な組織構造
・カスタマーサクセス組織を作るときの「はじめの一歩」
・「人材」――カスタマーサクセスを実現するための最重要テーマ
・カスタマーサクセスのキャリアをどのように形成するか
・カスタマーサクセスマネージャーの評価指標
第五章 カスタマーサクセスを支える、さまざまな組織
・ブリヂストン、WOWOW、『カスタマーサクセス』著者との対談