山田 ひさのり（著）
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日本企業のカスタマーサクセスの教科書として、大好評だった旧版（『カスタマーサクセス実行戦略』（2020）『増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略』（2021）にさらに、最新動向とノウハウを大幅に追加した完全版。
新時代のビジネスモデルが急速に変化する中で、企業の成功はいかに「顧客との強固な関係」を築けるかにかかっている。
本書は、ソフトウェアサービス業界をはじめ、多くの事業分野の、顧客獲得と成長となる「カスタマーサクセス」に焦点を当てた解説書。著者はSansanのカスタマーサクセスの第一人者。本書は、『カスタマーサクセス実行戦略』（2020年発行 全168ページ）『増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略』（2021年発行 全210ページ）の内容をさらに充実させ、最新の動向や方法を追加（全258ページ）した「完全版」となります。
●本書の構成
第一章：サブスクリプションビジネスモデルとその中での顧客との関係性について独自の視点で解説。「保有から利用へ」というパラダイムシフトを理解することが、現代ビジネスの成功への鍵である。
第二章：世界最先端のカスタマーサクセスプラクティスから学ぶ戦略を展開。「リニューアルマネジメントやエクスパンションはどう攻略するか？」といった具体的なテーマを解き明かす。
第三章：テクノロジーの観点から、カスタマーサクセスをどうスケールさせるかを説明。「Product-Led Growthは何か？」といった新時代のGrowth戦略についても触れる。
第四章：組織と人材がカスタマーサクセスをどう支えるかを詳細に解説。「カスタマーサクセスマネージャーの評価指標は？」という疑問も解消する。
第五章：カスタマーサクセスを実際に支える各部門――オペレーションズ、カスタマーマーケティング、テクニカルサポート、PMMに焦点を当てる。
●対象となるのは以下の職種や部門に関わる方です。
・SaaS（Software as a Service）やその他のサブスクリプションビジネスを推進する部門
・製品部門
・マーケティング部門
・セールス部門
・テクニカルサポートやカスタマーサービス
・戦略またはビジネス開発
第一章 カスタマーサクセスの概要
ソフトウェアサービスにおけるビジネスモデルの変化――保有から利用へ
サブスクリプション時代における顧客との向き合い方
サクセス――向き合うべき最も重要な概念
カスタマーサクセスが担う役割
第二章 カスタマーサクセス戦略
世界最先端のカスタマーサクセスプラクティス
顧客セグメントとライフサイクル
オンボーディング――カスタマーサクセスの最重要テーマ
リニューアルマネジメント――確実な契約更新のために
エクスパンション――事業のトップラインを上げる営み
アドプション――価値の発見と計測に向き合う時期
ライトサクセスとディープサクセス
ヘルススコア――優先順位を決定する、 顧客の健康状態
リスク管理――突然の事業インパクトを最小化するために
プロダクトフィードバックループ
第三章 カスタマーサクセスをスケールさせるテクノロジー
カスタマーサクセスにおけるテクノロジーの重要性
カスタマーサクセスを活性化させるCSツール
テックタッチを活用したCS活動のスケール
Product-Led Growth――新時代のGrowth戦略
第四章 カスタマーサクセスを実現する組織と人材
カスタマーサクセスの事業的な位置づけ
カスタマーサクセス組織のKGI
カスタマーサクセス組織が持つべきユニット(機能)
カスタマーサクセスマネージャーユニットの分割
カスタマーサクセスマネージャーの担当顧客数の最適化
カスタマーサクセス組織をつくるときの「はじめの一歩」
カスタマーサクセスの実現を担う「人材」
カスタマーサクセスのキャリア形成
カスタマーサクセスマネージャーの評価指標
第五章 カスタマーサクセスを支える、さまざまな組織
オペレーションズ――カスタマーサクセス活動の基盤
カスタマーマーケティング――マーケティングによるサクセス推進
テクニカルサポート――事業の成長速度を左右する
PMM（Product Marketing Manager）――顧客とプロダクトをつなぐ
おわりに
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